2022.11.07
こんにちは、ファイブスプリングスです。
楽天市場ではユーザーが投稿したレビューに対して、店舗から返信することができます。
レビュー返信はユーザーからの信頼を得るうえで非常に重要なため、可能な限り積極的に活用しましょう。
そこで今回は、楽天におけるレビュー返信の方法やポイント、活用方法を解説します。
具体的な例文やレビュー返信で注意すべきポイントも含めて詳しく解説するため、レビュー返信でユーザーからの信頼を獲得したい方はぜひ最後までご覧ください。
【本記事でわかること】
◎楽天でのレビュー返信方法
◎レビュー返信のポイントと具体的な例文
◎レビュー返信の際に注意すべきポイント
目次
レビュー返信機能の使い方
レビューの確認や返信は、RMSの「コミュニティ」＞「レビューチェックツール」から簡単におこなえます。
レビューチェックツールではすべてのレビューを一覧で確認できるほか、投稿日時や評価で絞り込みをおこなったりCSV形式でダウンロードしたりすることも可能です。
| 返信機能の利用には動画マニュアルの受講が必須！ |
| レビュー返信機能を利用するためには、【楽天大学】RUx（レクチャー動画）の「【レビュー】返信機能における有効活用のための必須マニュアル」を視聴する必要があります。
返信機能を利用する前に、上記テキストリンクまたはRMSトップ下部「RUx（レクチャー動画）」から該当の動画講座を視聴しましょう。 |
レビューに返信すべき3つの理由
冒頭お話したように、レビュー返信はユーザーからの信頼を獲得する上で非常に重要です。
レビューを投稿したユーザーはもちろん、購入を検討しているほかのユーザーにとってもレビュー返信は店舗の評価基準となるため真摯に対応・返信しましょう。
より具体的には、以下3つの理由から可能な限りレビューには返信すべきと考えられます。
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| 楽天でのレビュー施策については、以下の記事で解説しています。
良いレビューを集めるための具体的な施策をはじめ悪いレビューへの対処法やレビュー施策の注意点など詳しく解説しているため、ぜひあわせてご覧ください。 |
客離れを回避できる
レビューの中には低評価やクレームが含まれることも少なくありませんが、レビュー返信によって誤解や不満をスピーディに解消することで客離れを回避できます。
誤解に対しては説明を、不満に対しては謝罪をしっかりとおこなうことで、ユーザーが低評価を残して離脱してしまう事態を避けられます。
また、返品・返金依頼を防いだりレビュー評価を見直してもらえたりすることもあるでしょう。
このように低評価やクレームのレビューに対してしっかりと返信することで、レビューを投稿したユーザーとの信頼関係を構築できます。
新規ユーザーを獲得できる
購入検討中の新規ユーザーに対して安心や信頼を形成できることも、レビュー返信で得られるメリットの1つといえます。
レビュー返信はレビュー投稿者だけでなく、レビューページを閲覧したすべてのユーザーが確認できるためです。
購入検討中のユーザーはレビューをもとに「この店舗・商品は信頼できるかどうか」を判断するため、誰が見ても納得できる返信内容を心がけましょう。
このようにレビュー返信はレビュー投稿者とだけでなく、レビューやレビュー返信を閲覧する新規ユーザーとの信頼関係も構築できます。
リピーターを獲得・育成できる
レビュー返信はユーザーとの重要なタッチポイントのため、ファンやリピーターの獲得・育成にもつながることを知っておきましょう。
レビュー返信ではユーザーへの感謝を示すことはもちろん、一人一人のニーズに合わせた気遣いや提案を示すこともできます。
ただ商品を販売するだけでなくレビュー返信を通して＋αの感動体験を提供することで、ユーザーをリピーターやファンへと育成しましょう。
このようにレビュー返信は購入直後といった短期的な信頼関係だけでなく、長期的な信頼関係を構築する上でも重要です。
【ケース別】レビュー返信のポイントと例文
レビューはただ返信すれば良いわけではなく、ユーザーの不満や不安を解消したり＋αの感動を与えたりできるものである必要があります。
先ほど「レビューに返信すべき3つの理由」でお話したように、「レビュー返信は全ユーザーが見られるものであり信頼の基準にするものである」ことも念頭に置いて返信内容を考えましょう。
レビュー投稿者にとって不満・不安の解消や＋αの感動であり、レビュー閲覧者にとって信頼につながる内容であることが『良いレビュー返信』の条件です。
今回は以下4つのケースのレビューについて、返信の際のポイントと例文をご紹介します。
【レビューケースと返信のポイント、例文】
誤解により低評価レビューがついた場合
商品ページ内に電池は付属していない旨の注意書きをしていたものの、「電池が入っていなくてすぐに使用できなかった」などの低評価レビューがついてしまったケースを考えてみましょう。
誤解による低評価レビューがついてしまった場合の返信ポイントと例文は、以下のとおりです。
【誤解により低評価レビューがついた場合のポイントと例文】
〉説明がわかりづらかったことへの謝罪
例文）電池が付属していないことをお伝えする注意書きがわかりづらく、ご迷惑をおかけして大変申し訳ございません。
〉解決策の提示
例文）電池は別のページで販売しておりますので、よろしければそちらもご覧ください。
上記のように返信することで、レビューの投稿者・閲覧者両方に低評価の原因が誤解であることと店舗が真摯に対応していることを伝えられます。
| ！ | レビュー内でサイトURLを記載することは、楽天市場内・外にかかわらず禁止されています。
「解決策の提示」で電池の販売ページなどに誘導すると親切であるように思われますが、ガイドラインで禁止事項となっているため注意しましょう。 |
商品不良により低評価レビューがついた場合
「購入した商品の電源がつかない」など、商品に不備があったことで低評価レビューがついてしまったケースを考えてみましょう。
商品不良により低評価レビューがついてしまった場合の返信ポイントと例文は、以下のとおりです。
【商品不良により低評価レビューがついた場合のポイントと例文】
〉商品不良があったことへの謝罪
例文）お送りした商品に欠陥があり、ご迷惑おかけしましたことをお詫び申し上げます。
〉すぐに個別対応するという意思表示
例文）後ほどご連絡の上でご対応させていただきますので、恐れ入りますがご確認の程よろしくお願いいたします。
上記のように返信することで、レビュー投稿者の不満を解消しつつレビュー閲覧者に「不備があってもしっかりと対応する店舗」と認識してもらうことができます。
個別対応後に低評価レビューが残っている場合
先ほど「商品不良により低評価レビューがついた場合」でお話したケースについて、交換など個別対応したにも関わらずレビューがそのまま残ってしまっているケースを考えてみましょう。
個別対応後に低評価レビューが残ってしまっている場合の返信ポイントと例文は、以下のとおりです。
【個別対応後に低評価レビューが残っている場合のポイントと例文】
〉商品不良があったことへの謝罪
例文）お送りした商品に欠陥があり、ご迷惑おかけしましたことをお詫び申し上げます。
〉すでに個別対応したという事実の提示
例文）こちらの商品につきましては、商品の不良を確認させていただいた上で無償で交換させていただいております。
〉再確認のお願い
例文）大変お手数ではございますが、再びお送りした商品を再度ご確認いただきますようお願いいたします。
上記のように返信することで、レビュー閲覧者には不備に対してしっかりと対応していることが伝わるほか、レビュー投稿者にレビュー内容を変更してもらえる可能性もあります。
高評価レビューがついた場合
「購入した商品が素晴らしい」など、商品やサービスについて高評価レビューをもらえたケースを考えてみましょう。
高評価レビューがついた場合の返信ポイントと例文は、以下のとおりです。
【高評価レビューがついた場合のポイントと例文】
〉商品を選んでもらったことや褒めてもらったことへの感謝
例文）この度は数ある商品の中から当店の商品をお選びいただき、誠にありがとうございます。
また商品についてもご満足いただけたようで、当店といたしましてもうれしい限りでございます。
〉リピートへの期待の提示
例文）ぜひ今後も当店のサービスをご利用いただけますと幸いです。
またご利用いただける日を、スタッフ一同心よりお待ちしております。
上記のように返信することで、レビュー投稿者に＋αの感動を提供しつつレビュー閲覧者に「商品購入後も顧客を大切にする店舗」と認識してもらうことができます。
| リピーター・ファンの獲得には『店舗らしさ』がポイント！ |
| 上記の基本は重要ですが、レビュー返信を通じてリピーターやファンの獲得・育成まで狙う場合は顧客層に合わせてテンプレート通りでない店舗らしい返信内容を考えることが重要です。
店舗ならではのレビュー返信の書き方がわからない場合は、店舗分析やニーズ分析のプロであるコンサルタントが一緒に考えさせていただくためお問い合わせページからお気軽にご相談ください。 |
レビュー返信機能の活用方法
レビュー返信の方法とポイントについて押さえたところで、もう一歩踏み込んで活用方法まで知っておきましょう。
今回はレビュー返信機能の活用方法として、以下の3つを解説します。
他店舗のレビュー返信を参考にする
レビュー返信の内容がイマイチ決まらない場合は、他店舗のレビュー返信を参考にしてみることも1つの手段です。
「こんな風に顧客と接したい」「このケースではどんな風に返信すると効果的なのか」など、さまざまなアプローチで参考となるレビュー返信を探しましょう。
簡単な方法としては競合のレビュー返信を確認してみると、似た顧客層への効果的なアプローチが見えてきます。
| ！ | 他店舗のレビュー返信を参考にすることは問題ありませんが、レビュー返信の内容を許可なく丸ごと転載してしまうことは著作権侵害となるおそれがあるため注意しましょう。
また同じ理由により新聞や本、ウェブサイトをはじめ、歌詞や翻訳サイトの翻訳結果を転載することも違反となる可能性があるため注意が必要です。 |
同様のレビューはまとめて返信する
無造作に1件ずつレビュー返信していると時間的なコストがかかってしまうため、似た内容のレビューはまとめて返信してしまいましょう。
「レビュー返信機能の使い方」でご紹介したレビューチェックツールでは、キーワードを絞り込んで検索することができます。
例えば「初期不良で商品の電源がつかない」といったレビューに対して返信したい場合は、レビューチェックツールの「レビュー内キーワード」欄に「初期不良」「電源」「つかない」などキーワードを入れて絞り込み検索しましょう。
（キーワードを複数入力する場合、「レビュー内キーワード」欄右の「AND」にチェックを入れると全てのキーワードが含まれるレビューを、「OR」にチェックをいれるといずれかのキーワードが含まれるレビューを検索できます。）
入力したキーワードを含むレビューのみが表示されるため、同様の内容で効率的にレビュー返信がおこなえます。
| レビュー返信のひな形を用意して更に効率化！ |
| 「【ケース別】レビュー返信のポイントと例文」などを参考にレビュー返信のひな形をケース別でいくつか用意しておくと、その都度返信内容を考えず効率的にレビュー返信をおこなえます。
ただしひな形を活用する場合でもテンプレート文として均一で返信せずに、レビュー内容に合わせて1：1で向き合うように返信することで＋αの感動・好印象につながることも知っておきましょう。 また、時系列順で返信することで「１件１件一生懸命考えている」といった印象を与えられる可能性もあります。 ケース別でレビュー返信のひな形を用意したいという方は、レビュー施策のプロであるコンサルタントが一緒に考えさせていただくためお問い合わせページからお気軽にご相談ください。 |
明らかに不適切なレビューは報告する
楽天のレビューは店舗判断で削除できませんが、明らかに不適切なレビューについては楽天へ報告することが可能です。
明らかに不適切なレビューには、具体的には主に以下のものが含まれます。
【楽天に報告できる不適切なレビューの例】
〉個人情報が記載されているレビュー
〉差別用語や卑猥な用語、画像が含まれているレビュー
〉犯罪を示唆、助長する内容のレビュー
〉明らかに別店舗や別商品に関するレビュー
なお不適切なレビューの報告は、RMS下部の「不適切レビュー報告」からおこなえます。
レビューに返信する際の注意点
最後にレビューに返信する際の注意点として、以下の4点を押さえておきましょう。
レビュー返信において以下が守られていなかった場合、事前の告知なく削除されたり出店停止などの措置が取られたりする可能性があるため注意が必要です。
| ！ | レビュー返信の禁止事項などについては、店舗運営Navi [規約・ガイドライン] レビュー返信機能の利用に関するガイドラインもあわせてご確認ください。 （閲覧にはRMSへのログインが必要です。閲覧の際はログイン後に上記テキストリンクをクリックしてください。） なおガイドラインは記事執筆時点以降に変更される可能性があるため、必ず店舗運営Naviなどから最新の情報をご確認ください。 |
個人情報を記載しない
レビュー返信でまず気を付けたいポイントは、ユーザーの個人情報を絶対に記載しないことです。
氏名や住所、電話番号はもちろん、個人を特定できるような内容は記載しないように十分注意しましょう。
「こんな基本的なこと注意するまでもない」と思われる方もいらっしゃるかもしれませんが、意外と高評価レビューに対する返信などで個人情報を記載してしまうケースがあるため注意が必要です。
【個人情報を記載してしまったレビュー返信の例】
（靴を購入したユーザーの高評価レビューに対する返信の例）
この度は数ある商品の中から当店の商品をお選びいただき、誠にありがとうございます！
お住いの東京都では来週から紅葉がピークのようなので、新たな靴でお出かけなどお楽しみいただければと思います！
またご利用いただける日を、心よりお待ちしております！
このよう＋αの感動を与えようとして個人情報を記載してしまうケースもあるため、テンプレートでないオリジナルの内容を記載する場合は違反内容がないか慎重に確認しましょう。
感情的・攻撃的に返信しない
感情的・攻撃的に返信しないことも、レビューに返信する際に気を付けたいポイントの1つです。
レビューの中にはユーザーの誤解や言いがかりのようなものが含まれることもあるためつい感情的になってしまいがちですが、「レビュー返信は全ユーザーが見られるものであり信頼の基準にするものである」ことを忘れてはいけません。
クレームなどに対して問いただすような表現や、他者を誹謗中傷・差別するような内容（またはそれらを連想させるような内容）は記載しないように注意しましょう。
また楽天運営に報告すべき不適切なレビューについて、レビュー返信で指摘することも禁止されています。
こうした違反を避けるための1つの手段としては、感情的・攻撃的になってしまいそうなレビューの返信は１日あけてからおこなうことも有効です。
外部リンクに誘導しない
楽天に利用申し込みをしていないSNS・自社サイトなどの外部リンクに誘導してはいけないことも、レビュー返信に際して知っておくべきことの1つです。
以下のような返信内容は規約違反となるため注意しましょう。
【外部リンクに誘導してしまったレビュー返信の例】
× 公式Twitter（https://~）ではオトク情報を発信しているため、こちらもぜひフォローをお願いいたします！
× オリジナルサイト（https://~）では楽天にはない関連商品も販売しているため、ぜひこちらもご覧ください！
なおレビュー返信に関するガイドラインでは、「営利目的、広告・宣伝を目的とした内容」も広く禁止されています。
ガイドライン違反とならないように、該当の商品以外に関する情報は必要最低限に留めるようにしましょう。
根拠のない効果・効能を述べない
景品表示法や薬機法の観点から、根拠なく商品の効能や医薬品等の効能を述べてはいけないことも知っておきましょう。
例えば「以前より疲れなくなったというお声を多くいただいています！」といった内容を、根拠なく記載することは禁止されています。
違反が疑われる場合は楽天での営業停止措置や行政的な措置などを受ける可能性があるため、十分注意しましょう。
| 薬機法・景表法とは？ |
| 薬機法・景表法は、いずれも安全性や取引の公平性を確保するために商品販売や広告における表現を規制する法律です。 くわしくは楽天の店舗運営Naviから、以下のページをご確認ください。 （閲覧にはRMSへのログインが必要です。ログイン後に下記URLをクリックしてください。） 薬機法について：店舗運営Navi [規約・ガイドライン] 薬機法関連商材の取扱いに関するガイドライン |
楽天レビュー返信機能：まとめ
今回は楽天におけるレビュー返信について、その方法や返信例、活用方法や注意すべきポイントまで詳しく解説しました。
ユーザーとの信頼関係を構築するために重要なレビュー返信ですが、低評価レビューの投稿者をリピーター化するような効果的なレビュー返信をおこなうためにはカスタマーサポートや楽天のガイドラインに関する深い知識と経験が必要です。
ファイブスプリングスではリピーター向上サポートなど、顧客の信頼を獲得して売り上げ向上につながるコンサルティング・制作代行サービスをご提供しています。
「低評価レビューへの対処法がわからない」「レビュー返信でリピーターやファンを獲得したい」という方は、ぜひ一度お問い合わせページからお気軽にご相談ください。
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太田 薫(おおた かおる)
株式会社ファイブスプリングス 代表取締役
元楽天ECコンサルタント、その後楽天MVP獲得店舗の統括部長。 ■無料相談■ |
