2024.03.21
こんにちは、ファイブスプリングスです。
多数のストアが同様の商品を出品するECモールで選ばれるストア・商品となるためには、レビューを通してお客様から高い評価を得ることが重要です。
とくにYahoo!ショッピングではレビュー評価に応じて商品の表示順位が影響される場合もあるため、必ずレビュー施策をおこなってストアレビュー・商品レビューともに高評価を狙いましょう。
そこで今回は、Yahoo!ショッピングにおけるレビューの重要性と良いレビューを集めるための戦略を解説します。
レビューの返信方法やレビュー施策で注意すべきポイントも含めて詳しく解説するため、Yahoo!ショッピングで良いレビューを集めたい方はぜひ最後までご覧ください。
【本記事でわかること】
◎Yahoo!ショッピングでレビュー施策が欠かせない理由
◎良いレビューを集めるための具体的な戦略
◎レビュー施策をおこなう際に注意すべきポイント
目次
Yahoo!ショッピング攻略でレビュー施策が重要な3つの理由
冒頭でもお話したように、レビューはYahoo!ショッピングにおいて選ばれるストア・商品を作るための重要な要素です。
ここではまず「なぜYahoo!ショッピング攻略でレビュー施策が重要なのか」について、以下3つの理由を詳しく解説します。
| 【Yahoo!ショッピング攻略でレビュー施策が重要な3つの理由】 |
| 〉約8割が商品購入の際にレビューを参考にする |
約8割が商品購入の際にレビューを参考にする
レビューが重要である理由として、まず商品購入に際してレビューを参考にするお客様が非常に多い点があげられます。
実際に総務省が2016年に発表した調査によると、ECでは約8割のユーザーが買い物時にレビューを参考にしていることがわかっています。
（60代を除く各世代で、「かなり参考にする」「まあ参考にする」を足した割合が75％近くを占める。）
【引用】総務省 ｜平成28年版 情報通信白書｜情報資産（レビュー（口コミ）等）
Yahoo!ショッピングのようなECモールでは同様の品質・価格の商品が多く出品されるため、レビュー評価の高さや数は商品競争力を左右する上で特に重要です。
商品の品質や価格を簡単に向上させられないことから考えても、Yahoo!ショッピングでの競争に勝つためには「いかに良いレビューを集めるか」がカギとなります。
Yahoo!ショッピングでは高評価レビューが多いほど有利
Yahoo!ショッピングの仕組みから考えても、評価の高いレビューが多数ついているストア・商品の方が選ばれやすいといえます。
例えばYahoo!ショッピングで商品を検索すると以下のように「レビュー評価」や「レビュー件数」とともに商品が一覧表示されるため、同様の商品の中から評価の高いものを選んで購入することが可能です。
「レビュー件数順」や「レビュー点数順」での検索結果の並び替えも可能なため、実際にお客様も価格と並んでレビューを商品選びの基準にしていると考えて良いでしょう。
またレビューで高評価を獲得・維持することは、Yahoo!ショッピングで「優良店」として認定される条件にもなっています。
具体的には「ストアレビュー平均点4.65以上、商品レビュー平均点4.60以上」が条件の1つ*となっており、優良店認定されれば検索結果の露出アップや優良店バッジの付与などさらに検索結果で有利になることが期待できます。
※（*2024年3月時点。条件は変更される可能性があるため詳細はストアクリエイターProの「ストアパフォーマンス」に関するページをご確認ください。）
このようにレビューはYahoo!ショッピングにおいて運営とお客様の両方から重要視されていることがうかがえるため、可能な限り戦略的に集める必要があるといえるでしょう。
| 【低評価が多いとペナルティがあるため注意！】 |
| ストアレビューの低評価（「星1つ」または「星2つ」）割合が基準値を超えた場合、ストア内の全商品に対して表示順位のペナルティが課せられます。 より具体的には過去60日間のうち「低評価率が0.3％以上」かつ「低評価が5件以上」の場合に、検索結果およびカテゴリリストページの「おすすめ順」においてストア内全商品の表示順位が最後尾まで低下します。 非常に重いペナルティとなっているため、レビュー内容を確認するなどして早めに改善対応を試みましょう。 |
レビューはYahoo!ショッピングを攻略する上での『宝の山』
先ほど良いレビューが多数ついている商品が選ばれやすいとお話しましたが、悪いレビューも含めてレビューは「選ばれる商品・サービスを作るヒント」が集まった宝の山であることも知っておきましょう。
良いレビューからは商品・サービスの強みやアドバンテージ（他商品より優れた点）がわかり、悪いレビューからは弱みや改善点がわかるためです。
特に低評価レビューでは気に入らなかった点について具体的に書いてもらえることが多いため、書いてもらった内容をもとにそのまま改善策を立案できることも少なくありません。
レビュー施策では良いレビューを集めることに焦点を当てがちですが、悪いレビューも積極的に活用して効果的に選ばれる商品作りをおこないましょう。
| レビューからニーズをつかんで売り上げ倍増！ |
| 実際に弊社のお客様で、レビュー内容をはじめとした分析をおこなってニーズを正確に把握し売り上げを倍増、出店半年で月商300万円を達成されたお客様もいらっしゃいます。 サポート実績のページでどのようにその結果を獲得したのかをご紹介しているため、ぜひあわせてご覧ください。 |
Yahoo!ショッピングで良いレビューを集める5つの戦略
ユーザーがレビューを投稿する理由は、大きく分けて商品や対応に対して「感動があった場合」か「不満があった場合」かのいずれかです。
ここではユーザーの期待を上回り「良いレビュー」を集める方法として、以下5つの戦略をご紹介します。
【Yahoo!ショッピングで良いレビューを集める5つの戦略】
レビュー記入に対して特典を付与する
レビュー記入を促す最もシンプルで効果的な方法は、レビュー記入に対する特典を付与することです。
先ほど「約8割が商品購入の際にレビューを参考にする」でご紹介した総務省が2016年に発表した調査でも、ポイントや割引きといった『見返り』がレビューを書きこむ最大の理由・動機であることがわかっています。
【引用】総務省 ｜平成28年版 情報通信白書｜情報資産（レビュー（口コミ）等）
具体的な特典の例としては、主に「クーポン」と「おまけ」の2パターンがあります。
| 【レビュー記入に対する特典の例】 |
| 【クーポン】 次回送料無料クーポン、次回〇〇円OFFクーポン、次回〇〇％OFFクーポン など （レビュークーポンの詳しい送り方については、後ほど「レビュークーポンの送り方は？」で解説します。）【おまけ】 購入商品に関連するサブアイテムやサンプル、お試し品、保証期間延長（家電の場合） など |
このようにレビュー記入に対するインセンティブ（動機）を与えることがレビュー獲得につながります。
また余裕がある場合は、特典パターンをいくつか用意しておくことで幅広いユーザーニーズをカバーしつつ獲得率をさらにアップすることも可能です。
▼弊社運営店舗『Hariti（ハーリティー）』の特典パターン例
| 特典の付与は必ず「商品到着とレビュー投稿」を確認してから！ |
| Yahoo!ショッピングのガイドライン上、レビュー記載前に特典を付与する行為は違反とみなされる可能性があります。 このためクーポンの場合は次回以降使用できるものに限り、おまけの場合は別送しなければならないことを知っておきましょう。 レビュー施策に関するYahoo!ショッピングのガイドラインについては、「Yahoo!ショッピングのレビュー施策で注意するポイントは？」もあわせてご確認ください。 |
商品ページでレビュー特典をアピールする
レビュー記入に対する特典を用意したら、ユーザーにレビュー特典をわかりやすくアピールすることも重要です。
商品ページにレビュー特典のバナーを設置する方法が一般的ですが、余裕がある場合はレビュー特典用のページを用意しておくと特典の条件や注意事項までよりわかりやすく伝えられます。
▼弊社運営店舗『Hariti（ハーリティー）』のレビュー特典バナー
（実際の商品ページでは、バナーをクリックするとレビュー特典用のページへジャンプするようになっています。）
レビュー特典は獲得時期やクーポンの使用可能時期などユーザーと認識のズレが生じてしまうこともあるため、そういったトラブルを回避するためにもレビュー特典用のバナーやページを用意しておくことをおすすめします。
| 関連記事をチェック！ |
| 弊社運営店舗「Hariti（ハーリティー）」は、今回ご紹介するようなレビュー施策をはじめファイブスプリングスの知識と経験をもとにオープン1年で月商8,000万円を達成した弊社運営店舗です。 楽天での実績にはなりますが以下の記事で月商8,000万円に至るまでの具体的なアクションについて解説しているため、短期間で売上アップを狙っている方や店舗運用のノウハウを知りたい方はぜひあわせてご覧ください。 |
フォローメールでレビュー記入を促す
商品の到着や使用のタイミングでフォローメールを送ることも、レビュー記入を促す施策として有効です。
フォローメールを送る際は、「購入へのお礼」「商品到着の確認」「レビューのお願い」の3点を押さえた内容を送りましょう。
| 【フォローメール送信時のポイント】 |
| 記載すべきポイント | 例文 |
| 購入へのお礼 | この度は数ある商品の中から当店の商品をお選びいただき、誠にありがとうございます。 |
| 商品到着の確認 | お買い求めいただいた商品は無事届きましたでしょうか？ ご不明点やお気づきの点がございましたら、お気軽にお問い合わせください。 |
| レビューのお願い | 当店でのご利用について良かった点や改善して欲しい点などがある場合は、ぜひレビューにてご評価ください。 |
またレビュー記入の負担を減らすために、「投稿ページの案内」や「投稿方法の案内」も記載しておくとより親切です。
| 記載すべきポイント | 例文 |
| 投稿ページの案内 | レビューの投稿ページへは、「商品ページ」または「ご注文履歴詳細ページ」からアクセスできます。 【商品ページ】（商品ページURL） 【ご注文履歴詳細ページ】https://odhistory.shopping.yahoo.co.jp/order-history/list |
| 投稿方法の案内 | レビューの投稿方法については、以下のYahoo!ショッピングヘルプページよりご確認いただけます。 https://support.yahoo-net.jp/PccShopping/s/article/H000005878 |
【ユーザーを感動させるためには『店舗ならでは』の内容で！】
上記の基本は重要ですが、「ユーザーの期待値を上回る」ためには店舗の独自性を取り入れて他店舗と差別化を図ることも必要です。
店舗ならではのフォローメールの書き方がわからない場合は、店舗分析やメルマガ訴求のプロであるコンサルタントが一緒に考えさせていただくためお問い合わせページからお気軽にご相談ください。
投稿されたレビューに返信する
これまでご紹介した施策などによって実際にレビューを記入してもらったら、可能な限りレビューに返信するようにしましょう。
レビューの返信はレビューを投稿したユーザーはもちろん、購入を検討しているユーザーからの信頼にも大きくかかわるためです。
レビューの返信と聞くとクレーム対応を想定される方もいらっしゃるかもしれませんが、レビュー返信はマイナスを埋めるだけでなくプラスに働く効果を多く持っています。
リソースの制限などからすべてに返信することが難しい場合もあるものの、以下のように大きなメリットがあるためできる限りレビューには返信することをおすすめします。
| 【レビュー返信の3つのメリット】 |
| 【客離れを回避できる】 誤解や不満などに基づく低評価やクレームがあった際に、スピーディに解消できる【新規ユーザーを獲得できる】 購入検討中のユーザーに対して、安心や信頼を形成できる 【リピーターを獲得・育成できる】 |
具体的なレビューの返信方法については、のちほど「レビューの確認方法や返信方法は？」で詳しく解説します。
梱包や同梱物を工夫する
レビュー施策としては見落としがちですが、梱包や同梱物を工夫することもレビュー獲得につながることを知っておきましょう。
先ほどお話したように「ユーザーが良いレビューを書こうとするタイミングは商品やサービスに感動した時」であり、梱包や同梱物といった＋αのサービスこそがユーザーの期待値を上回るカギとなるためです。
より具体的には、以下のように「気遣いが感じられる梱包」や「ユーザーが喜ぶ同梱物」が良いレビューの獲得につながる工夫となります。
| 【レビュー獲得につながる工夫の例】 |
| 【気遣いが感じられる梱包】 配送業者に丁寧な配送をお願いするメッセージ、開梱しやすい梱包（テープの三角折りなど）、丈夫で安心感のある梱包、片付けやすい資材の使用 など【ユーザーが喜ぶ同梱物】 おまけ（サンプルなど）、商品購入へのお礼メッセージ、商品の取り扱い方法や注意点 など |
【同梱物でレビュー記入をお願いすることも有効！】
同梱するチラシなどを通して直接レビュー記入をお願いすることも、レビューを獲得する上で有効です。
同梱物はお客様が確認する可能性が高いため、積極的に活用しましょう。
Yahoo!ショッピングのレビュー施策に関するよくある質問
最後にYahoo!ショッピングのレビュー施策に関するよくある質問として、以下の6つにお答えします。
| 【Yahoo!ショッピングのレビュー施策に関するよくある質問】 |
| 〉Yahoo!ショッピングのレビュー施策で注意するポイントは？ |
Yahoo!ショッピングのレビュー施策で注意するポイントは？
レビュー施策をおこなう際は、まずYahoo!ショッピングのレビューに関するガイドラインを違反しないように注意が必要です。
ガイドラインに違反すると商品の非公開や削除、ストアの休店や解約といった厳しい措置が取られる可能性があるため十分に注意しましょう。
レビューに関しては「商品レビュー、ストアレビューの公平性を損なう行為」や「本来の機能を損なう行為」が違反対象となっており、具体的には以下のような行為があげられます。
| 【Yahoo!ショッピングにおけるレビューの禁止事項】 |
| × 商品レビュー、ストアレビューを外部サイトに転載すること
× 外部サイトで取得した商品レビューや評価コメントをYahoo!ショッピングに転載すること × お客様に対して商品の引き渡し前にレビューの書きこみを求めること × 出店者の意に沿った商品レビュー、ストアレビューの投稿を求めること × 一度投稿された商品レビュー、ストアレビューの内容の変更・削除等を要請・強要すること × 出店者自らまたは第三者に依頼して商品レビュー、ストアレビューを投稿すること |
なお上記にもある通り「商品の引き渡し前にレビューの書きこみを求めること」は禁止されているため、特典付与のタイミングは「商品到着とレビュー投稿の確認後」でなければいけません。
商品到着・レビュー確認後にクーポンやおまけを送付することはOKですが、商品販売時にレビューを依頼してその注文分におまけを同梱したり値引きしたりすることはNGとなるため注意しましょう。
| ！ | ガイドラインは記事執筆時点以降に変更される可能性があるため、必ず最新の情報をご確認ください。 今回の内容はストアクリエイターProの「ガイドライン・約款」ページをもとに記載しています。 （閲覧にはストアクリエイターProへのログインが必要です。閲覧の際はログイン後に上記テキストリンクをクリックしてください。） |
レビューの確認方法や返信方法は？
各レビューの確認は、ストアクリエイターProの「ストアレビューチェックツール」または「商品レビューチェックツール」から簡単におこなえます。
レビューチェックツールではすべてのレビューを一覧で確認できるほか、CSV形式でダウンロードすることも可能です。
投稿日時やレビュー点数、評価区分で絞り込みをおこなうことも可能なため、お客様から評価されている点とそうでない点を洗い出して店舗運営に役立てましょう。
またレビュー返信については、ストアレビューのみ返信が可能で商品レビューに対しては返信できません。
ストアレビューは「注文情報を確認する」をクリックして詳細を開いた上で、「ストアからの返信コメントを投稿する」から2回までおこなえます。
| ！ | 各レビューチェックツールの閲覧には、「ツール管理権限（管理者）」の権限が必要です。 |
レビュークーポンの送り方は？
レビュー投稿者に特典としてクーポンを付与する場合は、レビュー投稿を確認してからメールでクーポンの「リンク先URL」を配布する必要があります。
レビューチェックツールなどでレビュー投稿が確認できたら、非公開設定で発行した（URLからしか獲得できない）クーポンをユーザーにメールで送りましょう。
具体的なクーポンの発行方法については以下の記事をご確認ください。
レビュー対応は自動化できる？
レビューの重要性や施策については分かったものの、「一件一件対応している余裕はない」という方もいらっしゃるのではないでしょうか。
実際にレビュー管理やフォローメールの送付などを全て手動でおこなうことは手間がかかりますが、有料ツールの「らくらフォロー」を使用することで全自動化できます。
らくらくフォローは月額12,000円（税別）で利用できるレビュー対策ツールで、レビュー投稿依頼のフォローメール送信やクーポン発行を自動化できるほか、購入回数やレビュー内容に応じてメールの内容を変更したりレビューを分析したりすることも可能です。
（レビュー取り込みやクーポン発行を手動でおこなう場合は月額8,000円）
月額利用料がかかるため費用対効果を確認しながらの運用が必要ですが、気になる方は「らくらくフォロー」公式ページより詳細をご確認ください。
不都合なレビューは削除できる？
Yahoo!ショッピングでは、店舗側でレビューを削除したり投稿前にチェックして選別したりすることはできません。
ただしストアレビューに関して、配送会社の配送遅延やお客様の入力間違いなど出店者に対する低評価ではないケースについては「低評価除外申請」をおこなうことが可能です。
申請が通った場合もレビュー自体が削除されることはありませんが、「Yahoo!ショッピングでは高評価レビューが多いほど有利」でお話した低評価による表示順位ペナルティを回避できる可能性があります。
低評価除外申請に関する条件や注意事項、具体的な申請手順については、ツールマニュアルの「低評価率集計からの除外申請をする」ページをご確認ください。
（閲覧にはストアクリエイターProへのログインが必要です。閲覧の際はログイン後に上記テキストリンクをクリックしてください。）
| ！ | お客様に直接レビューの削除を依頼することは、ガイドラインの違反対象となる可能性があります。 メールなどで連絡が取れる場合も直接削除を依頼することは避けましょう。 |
低評価がついてしまった場合の対処法は？
ストアレビューに関しては返信ができるため、低評価がついた場合はレビュー返信で真摯に対応することが重要です。
低評価は実際に至らない点があった場合だけでなくユーザーの誤解によって生じる場合もありますが、いずれのケースでもユーザーを最大限配慮して不安や不満を払しょくする返信を心がけましょう。
特に「商品がなかなか届かない」などのレビューは「他の方も書かれているように～」と連鎖的に起こってしまうことも少なくないため、可能な限り早く返信することが重要です。
低評価に真摯に対応することでレビュー内容を変更してもらえたりリピーターになってもらえたりする可能性もあるため、低評価には特に優先的に対応することをおすすめします。
Yahoo!ショッピングのレビュー施策：まとめ
今回はYahoo!ショッピングにおけるレビューの重要性と良いレビューを集めるための戦略、レビュー施策をおこなう際のポイントや注意点まで解説しました。
Yahoo!ショッピングでの競争に打ち勝つために必須ともいえるレビュー施策ですが、効果的に運用するためにはガイドラインやリソースに注意しつつお客様の満足度を高められる特典をわかりやすい形で提供することが必要です。
ファイブスプリングスでは商品分析や同梱物の提案をはじめ、クーポンやメール発行などレビュー施策に必要な範囲を全てカバーするコンサルティング・制作代行サービスをご提供しています。
「良いレビューを集めたいが何から始めたらいいかわからない」「レビューにどう返信したらいいかわからない」という方は、ぜひ一度お問い合わせページからお気軽にご相談ください。
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太田 薫(おおた かおる)
株式会社ファイブスプリングス 代表取締役
元楽天ECコンサルタント、その後楽天MVP獲得店舗の統括部長。 ■無料相談■ |
